龙虎网讯 10月28日，本报A04版报道了《牛人专线 把整个“蜜月团”卖给了旅行社？》，一位游客讲述了他随途牛的“牛人专线”在巴厘岛一次并不愉悦的蜜月旅行，途牛旅游网调查后认为：“网站产品页均有详细描述”、“投诉期间客服一直在积极跟进处理”、“10月19日，途牛与客人达成一致”。他们不理解，已经给投诉的游客做了回复，“为何还会继续投诉到媒体”？
金陵晚报记者 王芃
投诉人刘先生（化姓）觉得，“牛人专线”的宣传与实际体验有差距，“投诉前后持续一个月，始终得不到满意答复。”最后，途牛表示“不能拿个人感受衡量服务”。
双方都觉得委屈，都在委屈些什么？记者进一步做了解。
探讨一：为何“资深导游”被吐槽业余
刘先生表示，他们当初看中的“资深导游”，现实中很难让人满意。记者也采访了团里其他成员，他们也表示导游话少，业务不熟练，有推荐消费嫌疑，表现在：“随身wifi密码不知道，并且有几个是坏的”、“住宿房间调节未果”、“最后一天自由行提供了两个套餐，分别价值140美元和170美元”等问题。
记者采访到的团员都表示，导游介绍有限，使得他们对当地风土人情没有太多了解，旅途基本就是大巴车往返于景点之间。
刘先生想知道，牛人专线如何保证优质的导游以及很好的落地服务。
（本报记者请途牛回应：该团导游是怎么样的资深？是不是公司签约员工？公司现在有多少签约导游？资深的评判标准是好评还是证书？）
途牛回应称，他们对导游资质有要求：国内导游持证上岗1年以上无违规，普通话流利；境外领队持证上岗2年以上无违规，外语流利。
至于牛人专线如何保证旅途服务，途牛回应了两点标准：1、提供经济型酒店（出境相当于国内经济型酒店）同等标准或以上的酒店，要求干净、舒适及安全。告知备选酒店名称。2、国内正餐餐标不低于25元/人；出境餐标不低于25元/人，其中提供至少一顿当地特色餐。
同时途牛表示，针对客人出游中吃、住、行、游、购、娱需求，领队导游会根据对当地的了解，在客人主动或自愿的情况下，推荐客人体验当地特色的活动和项目。导游、领队不会强制消费。经核实，刘先生在出游中自愿参加领队推荐的项目，并有签字确认。
探讨二：为何10对新人蜜月集体睡标间
记者发现，蜜月途中不仅刘先生一家遇到期待中的“大床房”与实际住的“标间”的落差，整个团约10对新人都睡了两天标间，“只有一两间大床房，大家都不好意思自己睡。”
“团队的酒店预订与散客预订不一样，我们是在一个时间段内预订一定数量的房间，里面并没有大床房、标间之分，预定的所有户型的房间在我们这价格都是一样的。”途牛旅游网业务负责人介绍，每个酒店各种类型的房间都有一定的比例，刘先生的团正好遇到旅游高峰期，虽然他们提前一个多月下了订单，但还是不能保证都能睡上大床房，“并且我们也对刘先生提前进行了告知，在协议上也注明‘尽量安排大床房’。”
这样的解释，团友们认可吗？
“网络协议的声明并不在显眼处，也没有加黑加粗以明示。”“蜜月团全体睡标间，‘尽量安排’变成了‘几乎全部不安排’。”“事后没有致歉，也没有任何弥补措施。”“旅行社提前一个多月都无法确保房型，我们享受牛人专线，也付出了相应成本，最后却没能‘牛’起来，实在让人遗憾。”显然，途牛的解释并没有被刘先生等众团友接受。
（本报记者请途牛回应：蜜月团是对旅行标准有特别期待的，途牛降低标准有没有征得大家同意？“征得同意再换房”和“不换就没房”有没有差别？）
途牛表示，巴厘岛出游行程安排，在其网站产品页均有详细描述，所有客人在预订前及在与售前客服的沟通中，均可详细了解。途牛跟酒店最终以总数量来结算（同标准），所以客人入住当天是什么样的房态以酒店为准。途牛经回查与客人的沟通，根据录音核实，刘先生在出游前咨询行程时提出大床间需求，在8月9日17:10的电话沟通中，客服明确表示会尽量帮客人申请，但不能保证，客人对此未提出异议。实际行程中，客人入住两晚大床、两晚标间。
探讨三：为何旅游质量的衡量不能靠感受
“前后联系了一个多月，客服给了三次截然不同的答复，最后叫我‘不能拿个人感受衡量服务’，我无法理解售后会给出这样的回答。”刘先生说，他反映了好几个问题，客服最终只解决了其中一个，他看不到解决问题的希望，只好认可客服投诉终结，随后无奈求助媒体。
刘先生等人和途牛的沟通艰难，似乎不是空穴来风——根据途牛网上的官方客服电话，记者三次联系，每次都表明身份，并积极表达了与途牛沟通了解核实投诉的意愿。客服每次都承诺将回应，但始终无人对接，所给的固定电话打了三天也无人接听。直到刘先生的蜜月遭遇被媒体曝光，途牛方面终于可以联系上了。
对此途牛表示了疑问：“为何处理完投诉的消费者，还要继续到媒体投诉？”
记者在采访中发现，刘先生所在旅游团里共计约10对游客，其中联系上的4对都表示了不满，这个数字与途牛网站上这条牛人专线“满意度90%以上”有天壤之别。
刘先生也告诉记者，途牛评论上也有一些差评，但大部分看不到对客户的回应。
（本报记者请途牛回应：对于服务行业，服务好不好，客户靠什么来判定？途牛耗时一个月解决不了问题，游客投诉媒体有错？途牛对网上差评是不是置之不理？）
途牛回应称，客服当时没有注意查看客人合同，看客人投诉系统显示是散拼就直接说的是散拼，后来和客服核实，客服告知客人第一订单因为没有成团变为现在的订单，都是牛人专线，知道后马上和客人致歉，解释了牛人专线和散拼问题，后续多次跟客人解释，客人一直不认可。
途牛表示，出游归来后，刘先生自9月22日发起投诉，其间客服一直在积极跟进处理。经途牛核查，其客服呼出总计20通电话，其中顾客因自身原因多次拒接或未接。经多次沟通协商，10月19日途牛与投诉人达成一致。为考虑客人体验，途牛补偿刘先生现金100元、赠送途牛公仔两个。途牛表示，刘先生对此处理方案表示认可，并于10月19日通过短信方式进行了确认。
探讨四：为何网站上产品都不标注来源
“如果不是客服告诉我，我们团的性质是散客拼团，我们都以为自己跟的是途牛自己的团。”刘先生说，在网站上，自己看不到任何其他旅行社的名字，消费者自然会认为，牛人专线都是途牛自己的团，与其他旅行社无关。
“在途牛网站上，基本看不到供应商名称。”记者随后采访常年从事旅游行业的资深人士张先生（化名），他打了个比方，“这就好比在淘宝上买东西，你却不知道卖家是谁，给买家的感觉就是，我是跟淘宝直接进行交易。”“同类型的网站上，都会明确标注供应商，如果供应商名声不好，或者资质不深，消费者可以选择不买，然而在途牛上，标注多为‘本产品与其他旅行社联合发团’，通俗地说就是‘我和我的小伙伴为您服务’，但小伙伴具体是谁不知道，大家只认为是途牛。”
张先生认为，这就破坏了业内规则，也可能会留给自己更多的利益空间，但这一切，都影响了消费者的知情权，给消费者带来风险。
“牛人专线，最直接的解释就是团内成员全部来自途牛，除此之外，与途牛之前的代理没有本质的区别。”张先生觉得，牛人专线，就是途牛将传统网络旅游代理模式进行的一次高大上的宣传包装。
（本报记者请途牛回应：网站上产品不标注来源是什么目的，牛人专线的产品是不是只是普通产品加个包装？为什么比其他通道的相同的团价格高那么多？如果是因为服务提升，服务又好在哪里？）
对于这些问题，途牛不作任何回应。
旅游和工商部门：
下周开展联合调查
记者对南京市旅游行政执法支队和玄武区市场监管局进行了采访，两部门在第一时间跟途牛进行了反馈，要求他们以积极的态度来处理这件旅游投诉。
旅游执法支队负责人解释，“谁签合同谁负责，消费者既然是跟途牛签的合同，之后出了问题也应该找途牛。”该负责人明确，途牛应该负责解释、回应消费者的质疑。
针对投诉人反映“专团”变“散拼”，该负责人查看了投诉人当初与消费者签订的合同文本，在协议第22条看到，“旅行者同意旅行社选用以下方式成团：本社组团、联合组团、散客拼团。同意由旅行社选择并委托有资质的接待旅行社完成旅游活动。”在合同第25条看到，“旅游者同意采用拼团方式拼至北京天元假期国际旅行社有限公司出境社成团。”也就是说，刘先生一行人原以为的牛人专线，其实是散客拼团。
记者注意到，合同加上协议总共约20页，其中付款方式加粗加黑，但上面两条条框没有任何明显标记。
旅游部门和工商部门表示，玄武区市场监管部门和旅游部门会在各自职责范围内对旅游市场进行监督管理。下周，市区两级将共同展开联合调查，约谈途牛网就相关投诉和存在问题作详细了解，妥善解决消费者的投诉，如调查证实途牛网有涉嫌违法违规行为，将依法进行处理。
笔尖：
拿什么衡量服务？
商户为什么讲究消费体验？对产品自信，对综合实力综合服务自信。在消费体验大行其道的今天，在消费体验成为售购双方共识的今天，途牛的“不拿个人感受衡量服务”这话听起来尤为刺耳。
对于绝大部分消费者而言，花钱的过程，其实是用劳动价值换取幸福享受的过程——所谓物有所值，幸福感强就值，幸福感弱就不值。然而，途牛的“不拿个人感受衡量服务”，却提示了两个内容，一个是“个人感受”难免片面，另一个是“感受衡量服务”太感性。
这句话也暗示了两个内容：某一个游客从途牛旅程中享受到的幸福感，不是他们追求的极致目标；途牛对消费体验这种单边权利，不完全认可。
既然游客的“感性指标”不被途牛认可，那就一起来衡量一下“理性指标”好了。
本单的牛人专线中，这位“牛导游”没有得到游客情感上的认可，那么理性上、硬指标上，途牛强调过吗？到底这个被吐槽不怎么样的导游是怎么个“资深”，不得而知。
本单的牛人专线中，10对新人，最重要的蜜月里睡在标间，途牛的“尽力安排”、“吃住全升级”到位了吗？如果“尽力”就是这个结果，途牛就这么点能力？我们不信，我们宁愿相信途牛网的描述。
本单的牛人专线中，“途牛专团”产品不标注来源，这个不好猜测其主观意图，但在这样一个服务信息越来越强调公开、透明的时代，这样的行为令人费解。
来源：金陵晚报 编辑：丁劼
