《综合性商场物业管理方案》系列讲座
朋友们，大家好，我是坤哥，从事商业地产招商已经10几年了，通过我的一系列讲座，希望能把我这10几年的从业经验分享给大家，请大家关注，后面将持续更新！今天我们讲解《综合性商场物业管理》第11讲。
第11讲 恐吓事件应急预案
8.1虽然大部分炸弹恐吓均属虚报，为以策万全及以顾客和员工的安全为重，当按遇到真的炸弹威胁，以慎重及小心的方法处置。但请紧记切勿惊恐；
8.2保持镇静且小心聆听，切勿打扰致电者的说话，尽量将通话时间拖延至1分钟以上，以便警方调查来电位置；
8.3尽快与安防队员或监控中心取得联系；
8.4接电话时以各种方式试探了解以下几项:
8.4.1放置炸弹的地方；
8.4.2所放置炸弹是什么种类；
8.4.3所放置的炸弹形式；
8.4.4为何放置炸弹；
8.4.5致电话是何人；
8.4.6请留意致电者的特点：男或女、说话时的口音、说话时的声音是否属镇定，含糊或愤怒等、有没有重复的语句；
8.4.7注意背景的声音：音乐、与其他人员交谈（旁人）、汽车、机器；
8.5如果接到书面炸弹恐吓时：
8.5.1尽量避免自行处理该恐吓函件，以免破坏上面的指纹及其证据；
8.5.2尽速将函件交给物管部，再由物管部将它转交给公安机关处理；
8.5.3物管部与公安机关保持联系，根据情况确定并通知有关人员的疏散及提供必要的协助。
9.贵重商品及店铺遇险应急预案
9.1第一个发现抢劫的营业员：
9.1.1应沉着冷静，并设法按动柜台内的紧急报警按扭；
9.1.2尽可能保护商品，使损失减至最低程度；
9.1.3立即拨打110报警电话；
9.2第一个发现抢劫的安防员：
9.2.1马上用对讲机或其他最快方式通知监控人员，说明罪案发生地点和罪犯逃往方向；
9.2.2立即通知领班、主管以上级领导；
9.2.3立即跟随罪犯，注意其逃遁工具、方向、人数、性别、相貌；
9.2.4立即拨打110报警电话；
9.3营业员处理程序：
9.3.1应沉着冷静，勿孤身冒险行动；
9.3.2设法隐蔽按动柜台内的紧急报警按扭；
9.3.3设法向附近执勤安防员示意；
9.3.4尽可能保护商品，使损失减至最低程度；
9.3.5注意留心罪犯的性别、人数、相貌特征、逃遁工具、逃遁方向；
9.3.6罪犯离开后立即拨打110报警电话，并通知安防部；
9.3.7罪犯离开后须坚守岗位，协助安防部清点货物并做好记录；
9.3.8配合警方人员进行调查工作；
9.4安防部处理程序：
9.4.1接警
9.4.1.1监控人员接到黄金专柜紧急报警信号或接到安防员通知后，应迅速调整黄金专柜监控摄像头位置，立即实施跟踪录像，对黄金专柜周围部位进行全方位录像，以获取破案所需资料；
9.4.1.2监控人员迅速通知：安防主管、安防领班、物业经理、营运经理；
9.4.1.3上述人员迅速到达现场，应急领导小组即成立，到场级别最高者为领导小组现场总指挥；
9.4.1.4拨打110报警电话；
9.5措施
9.5.1负责组织人力奔赴现场，制止抢劫，搜索并围捕罪犯，直至扭获罪犯；
9.5.2负责清点并保护商品；
9.5.3负责疏散本层顾客；
9.5.4通知店铺营业员不得离开岗位，直至警方接警调查结束；
9.5.5组织并落实伤员救护工作；
9.5.6通知总服务台人员商场正发生紧急情况，勿离开总服务台
9.5.7通知观光梯至1F待命接警方人员；
9.5.8派专人至路口接警方人员，并负责引导至现场；
9.5.9配合警方人员进行调查工作；
9.6应急领导小组：
9.6.1询问是否已报110报警电话；
9.6.2负责应急时对外联络工作，沟通现场与警方的联系；
9.6.3组织人力清点并保护商品；
9.6.4组织人力疏散本层顾客；
9.6.5组织人力配合警方围捕罪犯；
9.6.6协调落实警方调查时所需现场照明、救护等工作。
10.触电事故的应急预案
10.1尽快脱离电源：当发现有人触电，不要惊慌，首先要尽快切断电源。
救护人千万不要用手直接去拉触电的人，防止发生救护人触电事故。脱离电源的方法。应根据现场具体条件，果断采取适当的方法和措施，一般有以下几种方法和措施：
10.1.1如果开关或按钮距离触电地点很近，应迅速拉开开关，切断电源。并应准备充足照明，以便进行抢救。
10.1.2如果开关距离触电地点很远，可用绝缘手钳或用干燥木柄的斧、刀、铁锹等把电线切断。应切断电源侧（即来电侧）的电线，且切断的电线不可触及人体。
10.1.3当导线搭在触电人身上或压在身下时，可用干燥的木棒、木板、竹杆或其它带有绝缘柄（手握绝缘柄）工具，迅速将电线挑开。千万不能使用任何金属棒或湿的东西去挑电线，以免救护人触电。
10.1.4如果触电人的衣服是干燥的，而且不是紧缠在身上时，救护人员可站在干燥的木板上，或用干衣服、干围巾等把自己一只手作严格绝缘包裹，然后用这一只手拉触电人的衣服，把他拉离带电体。千万不要用两只手、不要触及触电人的皮肤、不可拉他的脚，且只适应低压触电，绝不能用于高压触电的抢救。
10.1.5 如果人在较高处触电，必须采取保护措施防止切断电源后触电人从高处摔下。
10.2 伤员脱离电源后的处理：
10.2.1触电伤员如神志清醒者，应使其就地躺开，严密监视，暂时不要站立或走动。
10.2.2触电者如神志不清，应就地仰面躺开，确保气道通畅，并用5秒的时间间隔呼叫伤员或轻拍其肩部，以判断伤员是否意识丧失。禁止摆动伤员头部呼叫伤员。坚持就地正确抢救，并尽快联系医院进行抢救。
10.2.3呼吸、心跳情况判断：
电伤员如意识丧失，应在10秒内，用看、听、试的方法判断伤员呼吸情况。
看：看伤员的胸部、腹部有无起伏动作。
听：耳贴近伤员的口，听有无呼气声音。
试：试测口鼻有无呼气的气流。再用两手指轻试一侧喉结旁凹陷处的颈动脉有无搏动。
若看、听、试的结果，即无呼吸又无动脉搏动，可判定呼吸心跳已停止，应立即用心肺复苏法进行抢救。
附件七
机动车停车场（库）管理方案
一、停车场岗位分配
1、岗位分配
停车场岗位可以划分为：固定岗、机动巡查岗、收费岗。停车场员工应以此三个岗位为工作重点，严格履行岗位职责，服从当值主管及领班安排，做好本职工作。
2、岗位范围及所需人数
停车场安防员要服从分配，按照岗位分配范围做好岗位上的工作，互相配合，非紧急情况及上级指示，不可擅自离开当值岗位。
2.1机动岗位：停车场B1～B2共5人
2.2固定岗位：车库入口2人
车库出口1人
车库内个主要道口6人
2.3停车收费岗位：3人
3. 岗位运行
停车场岗位由领班排岗，车场人员按照岗位安排轮换岗位(收费除外)，用餐时间由领班作出适当安排。
4、 停车场安防员礼仪
4.1礼貌：
对待客人要和蔼可亲，常用礼貌用语，不可与客人作无谓 的争执，避免损害公司的形象。
4.2仪表：
停车场安防员上班时间应穿着整洁的工作服，系好领带，皮鞋保持光亮，头发应经常修剪并保持清洁整齐。不准留须及留长发，不准佩戴古怪饰物，员工在岗位上禁止双手插入衣袋中等习惯出现。
二、岗位职责
1、出、入口岗位职责
1.1维持出、入口车辆秩序，确保出、入口车道顺畅。
1.2在入口当值时应指导进入车场入口的车辆驾驶员使用入场卡机。
1.3注意车内状况，决对不允许装载有易燃、易爆、易挥发物品的车辆进场。
1.4在出口当值时应指导车辆驾驶员使用离场卡机，并留意观察车辆及驾驶员状况，如有疑问应确查清楚(如车辆起动锁匙孔没有锁匙插入，车辆驾驶员神色慌张，车辆有崭新的损毁部分等情况)。
1.5与当值领班配合，处理未交费或交费后超时的情况。
1.6如遇到任何突发事件，应以确保车道顺畅为前提，按照有关规定处理。
2、停车场收费岗位职责
2.1按公司规定向客人收取停放车辆的费用。
2.2熟悉收费系统的操作性能，掌握各项功能的设置及使用。
2.3验票和输入计费要认真负责，力求收费既快速又准确无误。
2.4力所能及地处理违反泊车规则的事情(如交费后超时离场等)。
2.5在读票机出现故障时应连同出、入车道口岗位做好手动计收费的工作。
2.6在遇到其它突发事件时，应以管理中心所规定的原则为前提，灵活掌握处理方式，如不能解决的问题可通知主管或上级到场处理。
2.7每班交接一定要明确清楚地根据交接制度执行。
2.8爱护收费操作系统，如发现系统运作不正常，应立即通知当值主管或工程部人员处理。
3、机动岗位职责
3.1在当值期间巡查停车场各层车辆情况，如发现有损伤的车辆要作出详细登记；
3.2在巡查中注意车辆各层设施状况，确保车辆设施不被人为损坏及盗窃；
3.3配合监控中心人员，对监控中心要求查看的情况一定要认真负责，迅速到位，并将查看结果回复监控中心；
3.4发现可疑人员在车场范围内逗留，应礼貌地予以盘查，如无特殊情况应请其离开；
3.5如遇到停车司机在驾驶中撞毁或刮花车场设施及停放的车辆，应将司机留在现场，通知主管到场处理；
3.6当值夜班时，于凌晨五时将各层车辆统计并填表登记，交安防办公室保存；
3.7如发现有人盗窃或破坏车辆及附属物品，应马上知会其他同事支援并履行自己的职责；
3.8如有司机醉酒驾车入场，要特别留意其动向，防止其损坏其它车辆或车场物品。
4、车场突发事件应变方案
4.1、停电的处理程序
4.1.1立即将停电区域及详细情况报告当值领班或主管；
4.1.2如收费系统停电，则应由入口岗位当值人员，发放手写记录单，使用手动计费；
4.1.3使用紧急照明，保证各通道的照明。
4.2、收银系统故障的处理程序
4.2.1立即知会当值领班或主管，并记录故障时间；
4.2.2尽快维修，恢复正常使用；
4.2.3未能恢复使用前，通知出入口岗位当值人，使用手动计费；
4.2.4按手动计费操作程序收取停车费。
4.3、火警的处理程序
4.3.1以最快的方式通知大厦监控室，说明起火的确实地点和起火性质；
4.3.2疏散起火现场一带的客人；
4.3.3运用就近的消防器材尽快将火焰扑灭或控制火势发展蔓延，等候消防人员到场(电器或电路发生火灾绝不可使用水性灭火器具)；
4.3.4保护起火现场，等候专业人员进行调查；
4.3.5由总值人员、副总等以上职级的人员决定是否向公安消防局报警；
4.3.6如火势扩大，难以控制，车场安防员应协助指导车场客人以最安全快捷的途径离开车场到达安全地点，并提防坏分子趁火打劫；
4.3.7人员损伤，应积极参与救援。
4.4、消防系统故障的处理程序
4.4.1立即通知广场监控室值班人员，详细说明故障情况；
4.4.2耐心向在场客人作出解释；
4.4.3采取措施避免故障引起对车辆、设备的损坏，如使用沙包拦水，立即关水阀等。
4.5、斗殴及暴力事件的处理程序
4.5.1保持冷静，马上以最快方式报告安防办公室，简要说明现场的情况(如地点、人员数量、斗殴程序、有无使用武器等)。
4.5.2如能控制现场，则即时处理，否则，监视现场和安防办公室保持联络，等待安防办公室的指令。
4.5.3处理过程中应注意保持客观及克制态度，除正当防卫需要，一般情况下应尽力避免与人发生武力冲突或口角。
4.5.4事件中如造成人员受伤的，要及时组织抢救。
4.6、盗窃和破坏事件的处理程序
4.6.1应马上以最快方式报告安防办公室，简要说明现场的情况(如地点、人员数量、人员财物损失情况等)。
4.6.2保持冷静，如能即时处理的可将有关人员带往安防办公室接受调查处理，如未能即时处理，则应监视现场，等候安防办公室的支援及指令。
4.6.3保护现场不受到破坏，以待有关单位的人员调查取证。
好了，朋友们，这一讲的内容就到这里，请大家关注，后续将不断更新与房地产行业有关的知识，特别是商业地产招商方面的知识，希望跟朋友们一起进步！！
